המדריך לעסקים - כך תהפכו לעסקים מצויינים בשירות
יש עסקים שחושבים שהמפתח להצלחה תלוי במקצועיות. האמת היא שמקצועיות היא הבסיס להצלחה אבל היא לא הדבר שגורם לעסק להמריא. ההבדל בין עסק טוב לעסק מצויין הוא בפרטים הקטנים שיחד יוצרים את רמת השירות. במשך 15 השנים בהן אתר מידרג קיים אספנו משובים מיותר מחצי מיליון לקוחות (!!!). המשובים הרבים שאספנו אפשרו לנו להבין מה הם הגורמים שהופכים את העסק למצויין, ואת לקוח למרוצה. לקוח מרוצה, כפי שאתם בטח יודעים, הוא מקור ללקוחות מרוצים נוספים, והם מקור לעוד לקוחות מרוצים... ועוד...
איך משוב על כל עבודה הופך אתכם לעסקים מדהימים
כששאלו מנהל של אחת החברות המצליחות בעולם מה סוד ההצלחה שלו הוא ענה בשתי מילים "למדתי מטעויות". אפשר להסתכל על טעויות כעל דבר מבאס, אבל אפשר גם לבחור לראות אותן כהזדמנויות לצמיחה, וזה בדיוק מה שמידרג מציעה לבעלי עסקים - הזדמנויות וכלים להפוך לטובים יותר. בעולם של מידרג על כל עבודה שמבוצעת מתקבל משוב מהלקוח. המשובים הם הדרך הכי טובה עבורכם בעלי העסקים להשתפר - מהמשובים תוכלו להבין במדוייק מה הן נקודות החוזקה שתוכלנו למנף, ומה הן נקודות החולשה דרכן תוכלו להשתפר. העסקים במידרג לא מקבלים רק ציון מספרי, אלא יכולים לראות את כל פירוט חוות הדעת שעומדות מאחורי אותו ציון. אין חוכמות - העובדות בשטח מוכיחות שעסקים שקראו ביסודיות את המשובים ופעלו למען שיפור ההערות שקיבלו - שפרו את הדירוג שלהם ובעקבותיו את כמות הפניות.
לקוחות מידרג הם לקוחות אסטרטגיים
למשובים יש משקל מכריע בחישוב הדירוג והמיקום שלכם, לכן כל משוב קובע את כמות הלקוחות שתקבלו בהמשך. לקוח שמחפש בעל עסק באתר מידרג עושה זאת מתוך ידיעה שבמידרג הוא ימצא את בעלי המקצוע הטובים ביותר. השרשרת היא פשוטה: לקוח מרוצה יתן ציון גבוה, ציון גבוה יעלה את הדירוג שלכם באתר, עסקים שמופיעים במיקומים גבוהים מקבלים יותר פניות, יותר פניות מייצרות יותר משובים... וכך הלאה
המסקנה היא שלקוחות מידרג הם לקוחות אסטרטגיים עבורכם.
לקוח אסטרטגי הוא לקוח ש"שווה" לכם יותר מאחרים, לקוח ששביעות רצונו תוביל לעבודות נוספות, ולכן זה לקוח שיש להשקיע בו יותר מאחרים.
איך משפרים את חוויית הלקוח
באופן כללי
- תמיד יש לחשוב מה יהיה טוב ללקוח. זה ממש לא מובן מאליו.
- תלמדו מכל משוב שקיבלתם מה ניתן לשפר ומה לשמר. תלמדו גם ממשובים של עסקים אחרים מהתחום שלכם ומתחומים אחרים.
לפני הסגירה, בזמן שאתם אצל הלקוח ואחרי הביצוע
- יש משהו שאתם לא מומחים בו? אל תקחו את העבודה. לא שווה בשביל עבודה אחת שהציון שלכם יירד.
- קבעתם עם לקוח יום ושעה לביצוע עבודה? אין תירוצים להברזות! הברזה זה משוב עם ציון 0.
- כשאתם בדרך ללקוח: הציצו בווייז ושילחו ללקוח עוד כמה דקות אתם אצלו. ככה מתחילים ברגל ימין.
- סגרתם עם לקוח? שימרו על הקוד הבסיסי: להיות הוגנים ולעשות עבודה עד הסוף.
- יש לכם שותף או עובדים בעסק? וודאו איתם שהם מבינים מה המשמעות של לקוח מידרג.
- הסתיים השירות ללקוח? יוזמים שיחה או שולחים הודעה לאחר יום, ומתעניינים אם יש משהו שצריך עוד לסדר, אם הלקוח רוצה לדעת עוד משהו, ושיזכור שיש אחריות ושירים אליכם טלפון בכל דבר ועניין.
כסף, כסף כסף
כסף יכול להיות עניין רגיש שבסוף משפיע על החוויה של הלקוח מכם. כל עסק במידרג נתקל במקרים שקשורים לכסף. הנה כמה מקרים כאלה:
- עשו ללקוח משהו אקסטרה והשאירו את המחיר שקבעתם. ככה מפתיעים לטובה.
- במהלך העבודה מתגלה שיש לגבות מחיר גבוה יותר ממה שסוכם? עצרו ושתפו את הלקוח. תנו לו להחליט איך מתקדמים.
- נוהגים לקחת מחיר ביקור גם כשלא מבוצעת עבודה? לקוחות לא אוהבים את זה. הנה מספר דרכים להתמודד עם זה נכון ולתת ללקוח חוויה חיובית מכם:
- קחו את הכסף אבל תישארו בבית ותנו ללקוח עוד ערך. תבדקו דברים נוספים בבית הלקוח, תנו לו מידע איך לתחזק נכון וכיוצא באלו.
- ישנם עסקים במידרג שמורידים את מחיר הביקור באופן משמעותי כך שהלקוח עדיין יוצא בחוויה חיובית.
- ישנם עסקים שלא לקוחים מחיר ביקור. זה מאוד משתלם כשזוכרים שחוות דעת לא טובה יכולה לגרום לפחות לקוחות להגיע אליכם.
- במקרה של ויכוח עם הלקוח עדיף להיות חכם (כלומר להרוויח פחות ולהשאיר לקוח מרוצה כדי לקבל משוב מצויין ולהמשיך לקבל הרבה לקוחות ממידרג), מאשר להיות צודק (להשאיר לקוח לא מרוצה ואז לקבל משוב שלילי והרבה פחות לקוחות).
להצטרפות למידרג - השאירו פרטים כאן:
אנשים שהתעניינו בהמדריך לעסקים - כך תהפכו לעסקים מצויינים בשירות התעניינו גם בזה...
אין לעשות שימוש בתוכן ללא אישור בכתב (ניתן לקבל אישור בתנאים מסויימים). שימוש בתכנים ללא אישור מהווה הפרת חוק זכויות יוצרים ויהווה עילה לתביעה.