השלב הראשון בשירות טוב שאין מה להאריך עליו במילים הוא המקצועיות. גם אם טכנאי מכונת הכביסה שלכם היה האדם הכי נחמד בהיסטוריה ויותר מצחיק ממיסטר בין, אם אחרי חודש הבעיה חזרה על עצמה הסיכוי שתמליצו עליהם למישהו קטן מאוד. לעומת זאת אם הוא לא הוציא מילה מהפה אבל המכונה חזרה לאיתנה לכמה שנים אין ספק שמדובר בשירות טוב ובתחילתה של ידידות מופלאה בין לקוח לנותן שירות.

בעידן הדיגיטלי הכל שקוף. לפעמים אתם מוקלטים או מצולמים ובלחיצת כפתור הביקורת עליכם עולה לרשת ומקבלת חשיפה אטומית. בנוסף לזה, כל המידע עליכם או על העבודה שאתם עושים זמין ונגיש. לכן השירות לכם יהפוך טוב יותר ככל שתהיו שקופים יותר. תענו מראש על כל השאלות הרלוונטיות ללקוח: מה בדיוק אתם עושים בכל שלב, כמה עולה לכם כל חלק, כמה זמן תיקח העבודה. אם יש כמה אפשרויות לפתרון הבעיה – ציינו את כולן, למרות שאולי הלקוח יבחר במשהו שפחות נוח או משתלם עבורכם. כאשר הלקוח מרגיש שאתם לא מסתירים ממנו כלום, הוא מיד נעשה פחות חשדן והאמון שלו בכם רק עולה.

מטפלת בדיקור? זאת הזדמנות מצוינת להסביר ללקוח שלך איך זה עובד ומה הקשר בין כל נקודה ונקודה. ממלא גז במזגן? תסביר ללקוח בדיוק את ההבדלים בין מילוי חד פעמי של גז ובין סתימת הדליפה. 

כשניסינו לראות מה הדבר הקבוע שחוזר בחוות דעת חיוביות של הלקוחות שלנו, גילינו שכמעט תמיד בשירות טוב כלולה ההקפדה בזמנים. אם קבעתם כבר את העבודה מראש השתדלו להקדים. הצלחתם להקדים? תבדקו אם מתאים ללקוח שתקדימו. מקסימום אם זה לא מתאים ללקוח תגיעו אליו בדיוק בזמן. אחד מבעלי המקצוע המדורגים אצלנו סיפר שאם הוא מקבל קריאה כשהוא כבר ברכב, הוא פותח את הווייז ומסביר ללקוח "שש דקות אני אצלך". הוא אמר לנו שככה הלקוחות שלו מופתעים ממנו לטובה כבר בשנייה שהוא מגיע אליהם הביתה. לחלופין אפשר גם לשתף את הנסיעה דרך הווטאספ. במדינה שבה כולם נוהגים לאחר, ההגעה בזמן כבר הופכת את השירות שלכם לטוב מהרגיל.

הכותרת הזו לא משקרת – מהניסיון שלנו כאשר העסק מקפיד על שלושת העקרונות שהצגנו גם אם המחיר יהיה גבוה יחסית לתחום לרוב הלקוחות זה בכלל לא יפריע. השאיפה שלכם צריכה להיות למצב שבו הצלחתם לגרום ללקוחות להבין שאתם שווים כל שקל. וזה עובד גם בכיוון ההפוך – גם כאשר המחיר נמוך אבל לא הקפדתם על המקצועיות, השקיפות, האדיבות והחיבור עם הלקוח, הלקוח עדיין יהיה מאוכזב.

להגיע לשירות טוב זה לא כזה פשוט אבל אפשרי. העניין הוא שהרבה פעמים תגלו שגם אם הגעתם לרמת שירות טובה, כדי להצליח להגדיל את העסק שלכם השירות שלכם יצטרך להיות שירות מעולה, שירות VIP, איך עושים את זה? חושבים בגדול על טובת הלקוח ומותחים את היצירתיות שלכם עד לקצה. הנה כמה חוות דעת שלקוחות מידרג נתנו על בעלי המקצוע המדורגים באתר (מתוך יותר מ-1,000,000 כאלה) ואפשר ללמוד מהן דוגמאות מעשיות לשירות מעולה:

סדר וניקיון

"תומר היה חרוץ, נחמד, אדיב מקצועי וניקה אחריו. זה קנה אותי! אני בהחלט אמליץ עליו לחברים ואשתמש בשירותיו שוב אם אצטרך" (בלהה מגבעתיים).

התקנתם/תיקנתם/צבעתם משהו בבית הלקוח? הוא לא משלם לכם עבור הניקיון. ובדיוק בגלל זה אתם חייבים להקפיד על כך – להיות רמת שירות אחת מעל המצופה.

טיפים 

מדובר בעוד משהו שלא דורש מכם מאמץ אבל מעלה את ההערכה של הלקוח כלפיכם פי כמה. עורכים הדברה בבית פרטי? תנו ללקוח הסבר מפורט איך למנוע בעצמו את הגל השני של המזיקים. מעצבים לוגו לעסק? הכינו מראש כמה טיפים למיתוג נכון של העסק. לא תאמינו כמה זה חשוב בעיני הלקוח.

משהו משלכם

חותמת על מסמך משפטי עבור הלקוח? שלמי על המשלוח בעצמך. מתקן פגיעת פחחות ברכב? תעביר כבר ניקוי פנימי ברכב. מחליף סוללה במחשב נייד? תוסיף אופיס חדש על הדרך. כל אלה דוגמאות אמתיות שנתקלנו בהן. האקסטרה הקטן הזה הוא מה שהופך את השירות שלכם משירות "סבבה" לשירות מעולה.

מדברים עם הלקוח

"גם היום כשאני מלא בעבודה, כשאני מגיע ללקוח אני רוצה לדבר איתו קודם כל על הכל חוץ מהחלונות שבאתי להתקין. רק ככה אני יודע שגם אני וגם הלקוח נצא מרוצים מהעבודה" (אלי, מתקין חלונות אלומיניום עם מאות חוות דעת חיוביות). תנו ללקוח להרגיש שהוא "באמריקה" אבל בתיבול מזרח תיכוני חם – היו מנומסים אבל אל תתביישו, אם אתם מרגישים שזה מתאים אפשר לפתוח בשיחה. זה יכול להיות המשפחה, תחביבים משותפים, איזור המגורים או כל נושא אחר שמדבר אליכם (ואל הלקוח כמובן). ברגע שהלקוח חש שאתם רואים אותו לא כמוצר אלא כאדם, הוא יחזיר לכם את אותו היחס. 

לא מעלים מחירים

כל עצמאי מגלה מדי פעם שהצעת המחיר הייתה נמוכה מדי. בין אם אתה מוביל שגילה באמצע שיש עוד כמה ארגזים שהלקוח שכח לספור ובין אם באת להתקין פרגולה אצל לקוח וגילית שהפרגולה הישנה עדיין עומדת. שירות מעולה במקרה הזה יהיה לא להעלות את המחיר – אולי הפסדתם קצת כסף על העבודה הנוכחית, אבל הרווחתם לקוח מרוצה שגם ימליץ עליכם מפה לאוזן, וזה שווה את זה.

נותנים מחיר כולל מע"מ

ללקוחות הפרטיים שלכם לא באמת אכפת מה המחיר לפני המע"מ, בסופו של דבר הם רוצים לדעת כמה הם ישלמו בפועל. כשאתם נותנים הצעת מחיר ללקוחות, הקפידו להדגיש את המחיר הסופי. אם הלקוחות זוכרים את המחיר של לפני המע"מ המחיר הסופי יפתיע אותם ויגרום להם לחוש מרומים ואולי גם לדרג אתכם באופן שלילי במחיר. 

קוראים ביקורות

אם אתם רוצים לקחת מכל המאמר הזה רק דבר אחד – הגעתם אליו: קריאת ביקורות אמיתיות של לקוחות על עסקים בתחום שלכם היא הדבר הטוב ביותר שתוכלו לעשות כדי להגיע לשירות מעולה. נסו להבין מה חשוב ומה פחות, מה מוצא חן בעיני הלקוחות ומה מיותר. פשוט חפשו בשורת החיפוש בעלי עסק בתחום שלכם והתחילו לקרוא את חוות הדעת.

אם נסכם, השלב הראשון של קידום העסק שלכם הוא להגיע לרמה של שירות טוב. אחרי שהגעתם לשם – המשימה שלכם היא להגיע לשירות מעולה. על הדברים האלה בדיוק נמדדים כל העת העסקים המופיעים במידרג. אחרי כל עבודה אנחנו מתקשרים ללקוח לבקש ממנו חוות דעת ודירוג מספרי על העבודה, ובהתאם לציונים שלו נקבע המיקום שלו בתוצאות החיפוש. ככה, ככל שהעסק נותן שירות טוב יותר, הוא יופיע יותר למעלה ויקבל יותר פניות. בקיצור – במידרג עסקים טובים מקבלים עבודה. 

עסק ששואף לשירות מעולה? מידרג יכולה להיות מקום טוב עבורך. השאירו כאן פרטים ונחזור אליכם בהקדם: